〘クレーム対策〙 「技能」としての傾聴・反省・謝罪とは？ – 後編

 

 

前編からの続き　…先ほど挙げたように、一旦、近所の人の理不尽なクレームは収まるものの、

 

今後は相手に対して、こちら側が構造的に、精神面から萎縮してしまいます。

 

 

相手も余計に自分のほうが偉いと勘違いし、

 

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何かと権力を振りかざしてしまう、という事態を生みます。

 

 

だから、効果的な仕事術としての観点から、

 

時間的、精神的、経済的損失を減らすという、

 

あくまでビジネスとしての傾聴・反省・謝罪が必要です。

 

 

つまり、心からの誠心誠意でなく、仕事としてきっぱりと割り切って、

 

技術的に、つまり、技能とかスキルとして、理不尽な相手に、謝ります。

 

 

ちなみに、本当に心から謝ることと、

技能として謝ることは、表面的には全く一緒です。

 

 

しかし、心の内では、理不尽な相手に屈服したり、反省してしまったりしないわけです。

 

 

例えるなら、舞台で謝罪する役を演じるような、俳優のような心構えです。

 

 

今回の話を整理します。

 

 

すぐクレームを言ってくる近所の人に対して、

 

心から謝ってしまうと、

 

相手はWinで、こちらはLoseです。

 

 

そして、今後も理不尽なクレームが再発するかもしれません。

 

 

理不尽なクレームに対して、

 

謝るのはおかしいから反論して、こちらも感情を爆発させるのは、　

延々と泥沼の戦いにはまり込むので、

 

相手もこちらもLoseです。

 

 

そして、仕事術の技能として傾聴・反省・謝罪するのは、

 

相手もこちらもWinです。

 

 

理不尽なクレームを言うような人は知能が低いので、

 

合理的な判断での技能で対応していることは、悟られません。

 

 

理不尽なクレームを言う側が偉いとか、

 

近所の人ならば理不尽なクレームも許される、

 

などという誤った権力構造を、

 

ぜひ、我々、よそ者・変わり者・若者の力で打ち砕きましょう。　（written by 廃墟不動産投資家）