〘クレーム対策〙 「技能」としての傾聴・反省・謝罪とは？ – 前編
廃墟不動産投資をはじめ、不動産や各種ビジネスにおいて、
近所の人からのクレームというのはつきものです。
本当に迷惑をかけた場合は、もちろん、こちらが悪いのですが、
時には理不尽なクレー厶も言ってくるような近所の人が、一定数、存在します。
例えば、入居者は夜のお仕事に就いているだけなのに、
夕刻に家を出て朝方に帰ってくることに対して文句を言ったり、
ちょっとした話し声や物音だけですぐに怒ってきたりします。
そこには、クレームを言うほうが、つまり、近所の人のほうが偉いという、
誤った権力構造が見て取れます。
物件の数を増やしていくと、
貸主として、入居者の代わりに、クレームを入れてくる人に対応すべきシーンは避けられません。
多くの場合、クレームを受けると、ニ通りの対応になります。
まず、本当に申し訳ないと思って、平身低頭に謝ることです。
もう一つは、相手の言い分が理不尽なので、
反論したり逆にこちらも怒ったりすることです。
前者の場合は、相手の怒りは収まるものの、
こちらはネガティブなエネルギーを受け、
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自分は悪者だという価値観が無意識に刷り込まれてしまいます。
通常の足音も立ててはいけないと思ってしまい、
常に「あの人は偉い、自分は卑しい」ものと思考に癖が付いてしまいます。
後者の場合、思っていることを主張できるので、自尊心は守られますが、
相手は余計に怒り出し、さらに理不尽な要求が噴出します。
こちらの反論によりバトルが続き、時間や労力がかさみます。
理不尽な相手だとしょせん、普段から基本的に誰からも必要とされてないので、非常に日々が暇です。
終わらない戦いに時間を浪費することとなります。
そこで、理不尽なクレームを入れてくる近所の人に対応する場合、
「技能としての謝罪」「技能としての傾聴」「技能としての反省」が必要になります。
一般的にクレーム対応には、相手の言い分に耳を傾け（＝傾聴）、こちらの非を認め（＝謝罪）、
反省の態度を見せることが必要とされます。
しかし、理不尽な相手に対し、本当に心から傾聴・謝罪・反省してしまうと、…後編へ続く （written by 廃墟不動産投資家）
